기업이나 제품과 관련된 고객의 경험을 전략적으로 관리해 고객 경험 이해를 바탕으로 기업 내부를 고객 중심적으로 혁신해 나가는 경영 전략.매장 방문,구입, 구입 후 이용 등 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는지를 파악해 이를 토대로 고객 경험 데이터베이스를 구축하는 관리하는 방법