고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 LTV(Life Time Value: 고객생애가치)를 극대화하는 마케팅 관리 기법. 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스로써 CRM은 기업이 고객의 Needs, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 역동적 사업기회나 변화에 기민하게 대처할 수 있게 조력(메타 그룹)