시스템, 네트워크, 보안이나 어플리케이션 등과 같이 특정 영역별로 이루어졌던 단순한 IT 관리 방식에서 벗어나 IT 인프라와 업무 프로세스를 비즈니스 중심으로 재구성하여 IT와 관련된 모든 분야를 보다 체계적으로 관리하기 위한 접근방법으로 프로세스(Process), 인력(People), 기술(Technology), 조직(Organization) 요소들의 유기적인 관계에 의해 이루어짐. 서비스를 이용하는 고객과 서비스 제공자 간에 서비스 수준을 협의하여 그 수준에 맞게 품질을 유지하도록 하는 IT 서비스 관리 기법